瑞典篇／長照工業化…服務分秒必爭 老人不開心

2016-06-28 09:31:18 經濟日報 特派記者江睿智／瑞典採訪報導

住在烏姆薩拉（Uppsala）市中心、現年82歲的皮耶吉達，三年前因年輕時工作舊傷復發開刀，導致她行動不便，需要有人幫忙洗澡，因而申請居家服務，她選擇一家附近的民營居服公司。

「一進門，居服員會先刷卡計時，但跑到走廊外講電話，而且每次都來不同的人，有十幾歲的小男孩，有移民……」先生郝方照（Fang-Chao Hoh）說，來幾次後，他便拒絕使用居家服務，之後，由他照顧太太，幫太太洗澡。

因開放民營企業參與長照，民營高效率係以績效管理支撐，「長照成為工業化，員工每一分鐘都要記錄，規定每個動作只有多少時間、可以拿到多少錢，老人和居服員都很緊張，」斯德哥爾摩市老人服務委員會主席布雪（Torun Boucher）觀察。在斯德哥爾摩地區，不論是居服和機構照護，民營占比皆達到三分之二。

因為民營企業強調績效管理，公營機構也跟進，居服員服務分秒計時，且每天要做很多文書作業，時間反而不是花在照顧老人，為了效率而計時，導致居服員和老人都很緊張，服務品質也下降。

「瑞典長照目前發展方向與照顧品質悖道而馳，服務都是以時間算，使得服務變成很呆板模式，」斯德哥爾摩大學社工系教授雪貝哈理（Marta Szebehely）表示，各黨派和長照機構主管對此都有共識，認為必須有所改變。

她進一步指出，瑞典長照當務之急就是要提升品質，最重要是要讓工作人員有充足時間照顧老人，使老人獲得連續性服務，而主管對於照服員控制不宜過多，要讓照服員有彈性，能視老人實際需求提供服務。

「新的制度必須以老人為中心，提供服務是針對老人需求，而不是管理需求，」布雪（Torun Boucher）表示。

此外，「瑞典未來還要增加照顧中心的床位數，」社會民主黨議員、國會健康與福利委員會副主席索倫森（Anna-Lena Sorensson）說。近年來因需要長照的老人增加，但財政不足影響下，瑞典減少機構照護，而增加居家服務。

瑞典老化及照顧國家研究教授洛格格倫（Marten Lagergren）表示，老人照顧中心及床位數現在已出現不足情況，一方面失智老人在瑞典愈來愈多，需要得到適當照顧；二是，居家服務成本雖低於24小時照顧的老人照顧中心，但是居服若一天超過4個小時，成本就已高過老人照顧中心。甚至有的居服一天要服務八次，居服員幾乎整天都在老人的家裏。