不便者福音 友善服務鈴

2016/09/13 18:17:13 聯合新聞網 蔡佳安；企畫/陳韻如

電視單元劇「滾石愛情故事」中有一集，女主角小魚帶著失智媽媽到餐廳用餐，媽媽起初怯生生地說，「肚子餓，要吃飯」，服務生正在忙，剎時間，媽媽突然翻桌、灑水、狂吼，「我要吃飯吃飯！」，旋即拿了服務生手上的餐點，抓了菜就往嘴塞，全場人目視著，小魚羞愧又慌忙地清理殘局…。

一座城市，有視障、聽障、肢障也有老幼婦孺，卻因為缺乏友善的規畫，這群人，被剝奪了進餐廳用餐的社交權。一間餐廳的友善氣氛，除了斜坡等無障礙設施，也需要他人的善待與回應。

5% Design Action共同發起人伍志翔，與40個跨領域設計師、6個相關福利單位（行無礙協會、愛盲基金會、聾人協會、弘道老人福利基因會、多扶公司、众社企）及3間餐廳合作下，發現在餐廳場域裡，不便者最需要的是一個「友善」服務鈴。

一開始，服務鈴採大按鍵設計，上頭有點餐、倒水、結帳等選項，視障者說，大按鍵讓他們使用起來特別安心，特別喜歡整個服務鈴掌握的踏實感。然而，按鈴者常常不知道服務生究竟收到通知了沒，訊息送出去好像在空中飄散，再者，用餐者需求本就多元，即便倒水，也有熱水、溫水、冷水之分，伍志翔的團隊發現服務鈴最根本的問題，就是缺乏雙向溝通管道。

第二代服務鈴誕生了，當用餐者按鈴，服務生收到通知時，服務鈴會由紅光轉為綠光，讓按鈴者安心；服務鈴按鍵也化繁為簡，去除所有可能的選項，留下單純的一個按鈕，讓服務鈴回歸最根本單純的指令「請服務生來」。

伍志翔團隊使用二代服務鈴進駐餐廳反覆驗證，與焦點團體訪談，了解使用回饋，發現多數人都有一個最前端的困擾，他們「看不出來這是服務鈴」。這是個大問題，一旦用餐者不了解這顆服務鈴的用途，自然無法開展整趟使用者旅程。